Consumo cuidado: código a la vista

Por: Claudia Fernández Barreto

En agosto de este año el Ejecutivo nombró una comisión que se encargaría de elaborar el anteproyecto de un código de consumo. Las conclusiones del grupo de trabajo fueron presentadas y publicadas en “El Peruano” para su discusión. Lo que se viene es el debate y la votación en el Congreso. Pero, ¿es realmente necesario un código de consumo?

Cada vez son más frecuentes las veces en que los consumidores reclaman por un mal producto o servicio, una deficiente atención o por la insatisfacción al recibir aquello que compraron. Y es que parece hubiera más motivos para quejarse.

Ahora bien, ¿estos reclamos son respondidos? Pero, además, ¿tienen los consumidores una real protección o es que las leyes solo benefician a las empresas?

En agosto pasado el Ejecutivo designó una comisión que diseñaría el proyecto de un código de consumo, que sería presidida por el decano del Colegio de Abogados de Lima (CAL), Walter Gutiérrez, y estaría integrada por especialistas en la materia. El grupo presentó el anteproyecto que trabajó durante 60 días y ahora el material ha sido publicado en “El Peruano” para su debate público, antes de pasar al Congreso para su discusión y aprobación.

Naturalmente en torno al tema han surgido algunas voces: algunas están a favor y otras lo consideran innecesario.

La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) está en la lista de las 43 asociaciones de consumidores inscritas en el registro de Indecopi y es una de las más importantes, acaso la más representativa. Su presidente, César Delgado, formó parte de la comisión del anteproyecto. Por ello es importante conocer la posición de dicha institución.

LO BUENO, LO MALO Y LO FEO
Para Aspec un código de consumo es más que necesario. Así lo indicó Renzo Cárdenas, miembro de esta entidad, quien dijo que este no será un reglamento fijo ya que la idea es que se implemente, poco a poco, con políticas de Estado.

Como entidad, un primer punto que consideran muy importante es el tema de las cláusulas abusivas de contratación. “Para sacar una tarjeta de crédito el consumidor tiene que firmar pero a veces no puede leer el contrato; y si lo lee, no lo entiende; y así lo entendiese, no lo puede cambiar. Un juez debe intervenir, entonces, más allá de que una sola parte haya pactado el contrato: se trata de un arbitraje de consumo descentralizado”, indica Renzo.

Por otro lado, reconoció que es necesario un mayor apoyo a las asociaciones de consumidores, por ejemplo, con el porcentaje de las multas que impone el Indecopi, que normalmente es de 10% o 20%, lo que es nada si hablamos de que la asociación tiene que litigar con la empresa por varios años.

También considera importante que haya un sistema de reclamación directa. “Muchas veces la gente no reclama al Indecopi porque pierde tiempo y porque sabe que no va a ganar nada. Por eso se propuso el libro de reclamaciones que tendría 3 hojas: para el establecimiento, para la autoridad de consumo y para el usuario, así como sucede en Argentina y España”, señala.

Finalmente, el precio justo es otro aspecto que se ha puesto sobre el tapete. “Hay situaciones donde, en la práctica, una empresa tiene el control del mercado. Por ejemplo, en transporte aéreo una sola empresa controla el 85% del mercado y todas las rutas, no porque quiera hacer monopolio sino porque las políticas no ayudan. Un pasaje Arequipa-Cusco cuesta US$400, cuando el de Córdova-Cusco está US$130 ida y vuelta”, comenta.

NO HAY VOLUNTAD
Según Cárdenas, no hay voluntad para aceptar este código por parte de las empresas. “Y es lamentable ya que este [código] sería muy beneficioso para ellas también. Hay una ley [de protección al consumidor] pero no es un código donde te pongan las reglas claras: no hay un verdadero sistema de protección al consumidor”.

Asimismo, dijo que si bien el Indecopi cumple una buena labor, este debería repotenciarse. “La defensa del consumidor es solo una de sus funciones. Debería haber un ente especializado en ello. La Constitución señala que es el Estado el que debe velar por el consumidor. Pero si no fuera por asociaciones como Aspec, que están investigando estos temas, ¿qué pasaría? Tampoco se educa: ¿Cuántos jóvenes o niños conocen sus derechos?”.

NO SOLO ES EDUCACIÓN
Precisamente, Jaime Thorne, presidente del Indecopi, sostuvo que no se trata de crear más normativas ya que el problema real radica en que el consumidor no está bien educado. Y algunos ejecutivos del sistema bancario opinan lo mismo.

En la orilla opuesta, Aspec sostiene que el anteproyecto del código de consumo invita a que se eduque al consumidor pero que no solo se trata de información sino de protección al consumidor. “Los bancos dicen que solo basta con que el consumidor esté informado de las tarifas, ¡pero no es así!, porque si no hay un sistema de protección adecuado, no vale que la información se cuelgue en una web. ¿Acaso todos tienen acceso y entienden lo que está ahí?”.

Es imprescindible, entonces, un debate público para que los actores principales expongan los pro y los contra en este tema, a fin de que los ciudadanos de a pie, mediante un mensaje claro y sencillo, sepamos qué es lo que nos conviene. No todos somos abogados.

DATOS EXTRA
Miembros de la comisión del anteproyecto del código de consumo
Walter Gutiérrez (presidente)
Jorge Avendaño
Oswaldo del Carmen Hundskopf
Alfredo Bullard
Rosario Fernández
Juan Francisco Rojas
Mercedes García Belaunde de Hamann
Oswaldo del Carmen Hundskopf
Alonso Morales Acosta
Juan Espinoza Espinoza
Jaime Delgado Zegarra
Yuri Vega Mere

FRASES
"No es cuestión de legislación sino de educar al consumidor. No estoy seguro si necesitamos un código de consumo".
JAIME THORNE Presidente del Indecopi

"Cuando una empresa responsable promueva el código de consumo las cosas cambiarán: se elevarán la productividad y la eficiencia".
RENZO CÁRDENAS Aspec

"No es un tema de leyes: el consumidor está bien protegido, lo que le falta es educación".
PETER ANDERS Presidente de la Cámara de Comercio de Lima.

"Defender al consumidor no solo es atender llamadas. Debe haber defensa a políticas de Estado".
WALTER GUTIÉRREZ Presidente comisión del código de consumo

ALGUNOS CASOS EN LOS QUE NO HAY PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
CASO 1
"En Elektra me obligaron a adquirir un seguro, su denominada ‘Garantía milenaria’ por comprar un dvd. Mis cuotas iban a ser de s/.20 semanales. Me negué pero el Banco Azteca dijo que no se vendía el producto si no tenía la garantía, que los productos salían con este y que era política de la empresa. Al final se elevaron mis cuotas a 27 soles semanales".
Jaime Ernesto Lara Romero
CASO 2
"Fui a cobrar un cheque al BBVA Banco Continental. Me dijeron me cobrarían una comisión de 4 soles por atención en horario extendido. Acepté pero pedí que me dieran factura. Dijeron que emitirían comprobante por la operación pero figuraba el rubro "Comisión cheque pagador MN" por 4 soles y sin el IGV".
Víctor Luis Yáñez Aspilcueta